《管理者的經營思維》課程
發布時間：2019-07-04 10:06:07
課程名稱：《管理者的經營思維》
課程時間：1天=6小時
課程大綱
導入
經營：做正確的事。
老板為什么能力強？企業是他的，他是問題解決的終結者，能力就是這樣磨練出來的。
1. 3個問題：
l 員工積極性不夠高？
l 員工總是找借口理由？
l 管理人員責任心不夠？
2. 李斯的“老鼠哲學”
思維→行為→習慣→性格→命運
古人欲明明德于天下者，先治其國；
欲治其國者，先齊其家；
欲齊其家者，先修其身；
欲修其身者，先誠其意；
欲誠其意者，先正其心；
欲正其心者，先致其知；
致知在格物。
3. 經營定義：個人或團隊為實現目的，經營權，獲得某種成果
經營思維：
一、把握趨勢
二、整合資源
三、聚焦客戶
四、成本思維
一、 把握趨勢
1. 海爾與三星20年發展比較
海爾：1993（1億）、2004（122.94億）、2013（130.33億）
三星：1993（1億）、2004（544億）、2013（1785、55億）
2. 今天對企業的要求
l 無形的知識資產管理
l 高品質的產品與服務：市場立足的基礎。
l 有素養的員工：
l 驅動資本的能力：
l 快速反應的內部流程機制
l 滿意的客戶群
l 自我超越
l 明確的道德規范
3. 組織處在不斷變化的商業世界（商業環境）中，主要表現：
l 組織不再是一個“封閉的系統”：世界范圍的代加工，只做自己精通的
l 組織的經營環境已經不再是穩定的狀態：顧客選擇多、商業宗旨已改變、地理位置不再是距離、消費者不僅關注產品服務本身，更關注過程的體驗。
l 組織中不再存在明確的杠桿。
4. 組織發揮作用的條件：
企業未來最大的挑戰是組織與文化。
只有穩定的組織結構才能對績效有幫助，如何用穩定結構來應對不斷變化的環境？
l 當不確定性成為常態時，回歸到基本面
l 當都面對不確定性時，要做的是面向自己的能力
5. 企業在訊息萬變的環境中如何把握：
1) 管理者需要學會混沌的思維方式
u 欣賞和包容：否則就不能組織力量，吸納人才
u 系統思考：學會面對不確定性，
u 管理是對自己的約束和要求，不能拿來要求別人：
2) 組織需構建自己的彈性能力
u 不斷地自我超越
3) 在組織內部打破平衡
4) 實現組織學習
能夠存活下來的物種，不是最強大的物種，也不是最聰明的物種，而是最快響應的物種！
二、 整合資源
資源：對目標有所幫助的物質和非物質（如社會關系）。
淡泊以明志寧靜以致遠！
1. 管理人員整合的資源
1) 物質資源：產品、基礎設施、生產設備、資金條件、技術基礎、生產資料、人力資本、場地
2) 信息資源：工作計劃、業務流程、網絡、客情關系、培訓活動、內報內刊、會議、供應鏈
3) 能量資源：經營歷史、知名度、美譽度、運營機制、組織架構、人際關系、政府關系、運營效率
2. 管理人員的資源分配
人、財、時間
三、 聚焦客戶
1. 關注的焦點不是自己，你要關注的是客戶！
2. 聚集客戶，首先是了解客戶的需求，方法：
? 換位思考
? 體驗師
? 需求調查
? 客戶投訴
3. 企業戰略
? 找到和發現客戶價值
? 通過團隊執行去實現客戶價值
4. 如何做客戶價值
1) 做內部客戶價值
? 企業以領導為本
? 領導以員工為本
? 員工以客戶為本。
2) 做客戶價值的標準
? 讓客戶感動
? 感動才會忠誠。
3) 忠誠的客戶能給你帶來什么？
? 一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高層六部
? 把客戶的滿意度提高五個百分點，其結果是企業的利潤增加一倍
? 如何一個客戶能夠保住，那么一生中這個客戶能夠為公司創造的價值，是開發這一客戶成本的2400倍
? 假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的8倍。
? 一個不滿意的客戶平均要影響5個人
? 忠誠不是天生的，要獲得忠誠的客戶，就要給他們提供價值—客戶價值！
5. 關于客戶投訴
1) 沒有客戶投訴，只有客戶機會
調查：8%投訴 23%向接待的員工抱怨 69%不講
2) 投訴處理情況與客戶回頭率
? 投訴被很好地解決82%
? 投訴已解決54%
? 投訴未解決19%
? 未表達的不滿9%
3) 投訴的客戶最關心什么？
一線服務能力里的解決態度和解決速度
4) 接待投訴的CLEAR技巧
? C：平復客戶和你的情緒
? L：積極地聽客戶的訴說，進行提問
? E：與客戶產生共鳴
? A：對客戶表示歉意和感謝
? R：提出應急的和預見性的解決方案
5) 幾種雪上加霜的投訴處理方式
? 完全沒反應
? 拒絕
? 非語言的拒絕
? 詢問客戶
? 空口承諾
? 只說抱歉，沒有行動
? 粗暴無禮把抱怨推給別人處理
? 逃避個人責任
四、 成本思維
1. 控制成本的八大方法
1) 人員共享率
? 控制人員數量
? 專業的人干專業的事
? 提升人的效率
2) 做好固定資產管理
? 企業盈虧平衡點分析
? 提高固定資產使用效率
? 盡量避免置辦固定資產，必須置辦時，做成投資（25%以上年回報率）
3) 做好供應商管理
? 不斷開發供應商
? 貨比三家、競標降價
? 主要商品，主要材料最少要有5家供應商，每年新增2家
? 擴大采購范圍（全國、全球購買）
? 外包合作聯盟
4) 減少庫存
? 庫存是利潤的殺手
? 設立安全庫存
? 人單合一法
? 庫存率與獎金掛鉤
5) 管好劣質客戶：無限滿足這類客戶就會破產
? 虧損客戶
? 欠款客戶
? 無誠信客戶
? 小客戶
6) 節約日常開支
? 電話
? 汽車
? 應酬：
? 辦公設備
? 差旅
7) 放棄排場
? 砍排場：打的（無專車）、秘書合并（沒有專職秘書）、獨當一面（不多帶一個人）
? 砍虛榮
? 砍豪華
? 砍辦公面積
8) 減少付款時間
? 每周只有1天簽字付款
? 每天只有半小時或1小時簽字付款
2. 養成成本意識
1) 花每一分錢，都要問要得到什么結果
2) 不要這個結果，會造成什么損失
3) 能不花或少花能得到這個結果嗎
